Daxili Marketinqin Şirkətlər Baxımından Əhəmiyyəti

Daxili marketinq müəssisə daxilindəki işçilərdən ibarətdir. Müəssisə daxilindəki ən üst rəhbərdən ən alt heyətə qədər bütün işçilər müəssisənin daxili bazarını formalaşdırır. Müəssisələr marketinq strategiyasını quran zaman daha çox xarici müştərini əsas götürsələr də, müasir müəssisələr xarici müştəri qədər daxili müştərisini də əsas almağa başlamışdır. Günümüzdə daimi rəqabət halında olan müəssisələr marketinq strategiyasını bu istiqamətdə müəyyənləşdirirlər. Daxili müştəri ilə birlikdə alınan qərarlar xarici müştəri ilə alınan qərarlara nisbətən daha asan həyata keçirilə bilir və müəssisəyə müştəri məmnuniyyəti, müştəri sadiqliyi olaraq geri dönür. Məsələn, xidmət sektorunda xidmət keyfiyyəti, müştəri məmnuniyyəti, müştəri sadiqliyi kimi dəyərləri ölçmək çətindir. Lakin xidmət sektoru işçiləri yaxşı yetişmiş keyfiyyətli heyət sayəsində xidmət və sadiqlik kimi anlayışlar üzərində müsbət fərqliliklər nümayiş etdirirlər. Belə ki, bir müəssisə daxili müştərisi olaraq öz işçilərinə maddi və mənəvi dəstəkləri ilə yanaşı, sosial mühitlərdə imkanlar yaradaraq mənəviyyatlarını yüksəltdikcə, müəssisə işçiləri ilə bərabər xarici müştəri də bundan müsbət istiqamətdə təsirlənəcəkdir.

Yeyinti və içki sektorundakı müəssisələr bir-biri ilə daim rəqabət halındadır. Bu rəqabətə görə müştəri məmnuniyyəti və xidmət keyfiyyəti xarici müştərini əldə saxlamaq baxımından vacibdir. Müəssisə daim işçiləri ilə ünsiyyətdə olaraq xidmət keyfiyyətini və işçi məmnuniyyətini artıracaqdır.

LİTERATURA ARAŞDIRMASI

1. Müştəri Anlayışı

Müştəri: Müəssisənin özü üçün istehsal etdiyi məhsul və ya xidmətləri satın alan, məhsul və ya xidmətlərin bazardakı yerini və mövqeyini müəyyən edən, hədəflərə çatmaqda müəssisələrə ən vacib dəstəyi verən şəxsdir.

Daxili Müştəri: Mal və xidmətlərin istehsalında töhfə verən müəssisə işçiləridir.

Xarici Müştəri: Daxili müştərinin istehsal etdiyi məhsulları istehlak edən/istifadə edən şəxsdir.

2. Daxili Marketinq Anlayışı və Əhəmiyyəti

Berriyə (Berry) görə daxili marketinqin əsas səbəbləri bir müəssisənin işçilərinin, rəhbərlərin keyfiyyətli xidmətə əhəmiyyət verdiyini bilməsi, heyətin gördüyü işdən məmnun olması və müəssisəni razı sala bilməsidir. Xidmət müəssisələrindəki klassik marketinq kompleksi (marketing mix) elementlərinin 4P deyil; heyət (personnel), proses (process) və mühit (physical evidence) olaraq üç elementin əlavə edilməsi ilə 7P kimi ələ alınması daxili marketinqi daha da vacib hala gətirmişdir. Marketinq kompleksi elementləri olaraq qəbul edilən 7P-dən biri olan "heyət" ilə "daxili müştərilər", yəni işçilər ifadə olunur.

Attia və Attallaha (2012) görə; daxili marketinq ilə işçilər üçün ideal iş mühiti yaradılmalıdır ki, daha çox koordinasiyalı şəkildə işləmək mümkün olsun.

Daxili Marketinqin Məqsədi

• 1. Müəssisədəki ixtisaslı işçilərin bacarıqlarını inkişaf etdirərək müəssisə daxilində saxlamaq.
• 2. İşçilərin təcrübə və bacarıqlarını inkişaf etdirən iqtisadi təkmilləşdirmə üçün fərdi idarəetmə və komanda ilə əməkdaşlıq etmək.
• 3. Dəyişən iqtisadi, siyasi və texnoloji mühitdə rəqabətə davamlı xidmət paylanması üçün keyfiyyətə yönəlmək.
• 4. Həm xarici müştərilər, həm də daxili müştərilər olaraq işçilər baxımından təşkilatı bir markaya çevirmək.
• 5. Müəssisəyə iştirakçılıq təmin edərək məhsuldarlığı artırmaq.

3. Daxili Bazarın Seqmentasiyası

Müəssisələrin hədəflərindəki məqsədlərindən biri də daxili bazarda müştəri məmnuniyyətini təmin etmək üçün bazar seqmentasiyasının aparılmasıdır.

• Əlaqə Quranlar: Xarici müştəri ilə daim ünsiyyətdə olan işçilər.
• Modifikasiya Edənlər: Adətən üz-üzə olmayan, xarici müştərilərlə daha az ünsiyyətdə olan işçilər.
• Təsir Edənlər: Birbaşa ünsiyyət qurmasalar da, xarici müştəri ilə münasibət qurulması mövzusunda qərar verən işçilər.
• İzolyasiya Olunanlar: Xarici müştəri ilə heç bir şəkildə ünsiyyətdə olmayan işçilər.