Die Bedeutung des internen Marketings für Unternehmen

Internes Marketing setzt sich aus den Mitarbeitern innerhalb eines Unternehmens zusammen. Vom obersten Manager bis zum untersten Angestellten bilden alle Mitarbeiter den internen Markt des Unternehmens. Während Unternehmen bei der Erstellung ihrer Marketingstrategie meist den externen Kunden als Basis heranziehen, haben heutige Unternehmen begonnen, den internen Kunden ebenso wie den externen Kunden als Grundlage zu nehmen. In der heutigen, ständig im Wettbewerb stehenden Geschäftswelt bestimmen Unternehmen ihre Marketingstrategie in dieser Richtung. Entscheidungen, die gemeinsam mit dem internen Kunden getroffen werden, lassen sich leichter umsetzen als solche mit externen Kunden und kommen dem Unternehmen in Form von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zugute. Im Dienstleistungssektor ist es beispielsweise schwierig, Werte wie Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Dank gut ausgebildeter und qualifizierter Mitarbeiter zeigen sich jedoch positive Unterschiede in Konzepten wie Service und Loyalität. Wenn ein Unternehmen seinen Mitarbeitern als internen Kunden neben materieller und moralischer Unterstützung auch Möglichkeiten in sozialen Umfeldern zur Steigerung der Arbeitsmoral bietet, werden sowohl die Mitarbeiter als auch die externen Kunden davon positiv beeinflusst.

Unternehmen im Lebensmittel- und Gastronomiesektor stehen in ständigem Wettbewerb zueinander. Aufgrund dieses Wettbewerbs sind Kundenzufriedenheit und Servicequalität wichtig, um externe Kunden zu binden. Das Unternehmen wird die Servicequalität und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern, indem es stets in Kontakt mit seinen Mitarbeitern bleibt.

LITERATURRECHERCHE

1. Der Kundenbegriff

Kunde: Die Person, die die vom Unternehmen hergestellten Produkte oder Dienstleistungen kauft, deren Platz und Position auf dem Markt bestimmt und das Unternehmen beim Erreichen seiner Ziele maßgeblich unterstützt.

Interner Kunde: Die Mitarbeiter des Unternehmens, die zur Produktion von Waren und Dienstleistungen beitragen.

Externer Kunde: Die Person, die die vom internen Kunden hergestellten Produkte konsumiert/nutzt.

2. Begriff und Bedeutung des internen Marketings

Nach Berry sind die Hauptgründe für internes Marketing, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens wissen, dass die Manager Wert auf qualitativ hochwertigen Service legen, dass das Personal mit seiner Arbeit zufrieden ist und das Unternehmen zufriedenstellen kann. Da die klassischen Marketing-Mix-Elemente in Dienstleistungsunternehmen nicht mehr nur als 4P, sondern durch Hinzufügen von Personal, Prozess und physischem Umfeld als 7P betrachtet werden, ist internes Marketing noch wichtiger geworden. Mit „Personal“, einem der als Marketing-Mix-Elemente übernommenen 7P, sind die „internen Kunden“, also die Mitarbeiter, gemeint.

Laut Attia und Attallah (2012) sollte durch internes Marketing ein ideales Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter geschaffen werden, damit diese koordinierter zusammenarbeiten können.

Ziele des internen Marketings

• 1. Qualifizierte Mitarbeiter durch Weiterentwicklung ihrer Fähigkeiten im Unternehmen binden.
• 2. Zusammenarbeit des individuellen Managements mit dem Team für wirtschaftliche Verbesserungen, die die Erfahrung und Fähigkeiten der Mitarbeiter fördern.
• 3. Ausrichtung auf Qualität für eine wettbewerbsfähige Dienstleistungserbringung in einem sich wandelnden wirtschaftlichen, politischen und technologischen Umfeld.
• 4. Die Organisation sowohl für externe Kunden als auch für die Mitarbeiter als interne Kunden zu einer Marke machen.
• 5. Die Produktivität steigern, indem die Mitarbeiter aktiv in das Unternehmen einbezogen werden.

3. Segmentierung des internen Marktes

Eines der Ziele von Unternehmen ist die Marktsegmentierung, um die Kundenzufriedenheit im internen Markt zu gewährleisten.

• Kontaktpersonen (Contactors): Mitarbeiter, die in ständigem Kontakt mit dem externen Kunden stehen.
• Modifizierer (Modifiers): Mitarbeiter, die seltener und meist nicht persönlich mit externen Kunden kommunizieren.
• Einflussnehmer (Influencers): Mitarbeiter, die zwar keinen direkten Kontakt haben, aber Entscheidungen über den Aufbau von Beziehungen zum externen Kunden treffen.
• Isolierte (Isolateds): Mitarbeiter, die in keiner Weise mit dem externen Kunden in Kontakt stehen.