İçsel Pazarlamanın Şirketler Açısından Önemi

İçsel pazarlama, işletme içerisindeki çalışanlardan oluşmaktadır. İşletme içindeki en üst yöneticiden en alt personel çalışanlarının tümü işletmenin iç pazarını oluşturur. İşletmeler pazarlama stratejisini oluştururken daha çok dış müşteriyi temel alırken günümüz işletmeleri dış müşteri kadar iç müşterisini de temel almaya başlamıştır. Günümüzde sürekli rekabet halinde olan işletmeler, pazarlama stratejisini bu doğrultuda belirlemektedir. İç müşteriyle beraber alınan kararlar dış müşteriyle beraber alınan kararlara göre daha kolay yapılabilmekte ve işletmeye, müşteri tatmini, müşteri sadakati olarak geri dönmektedir. Örneğin, hizmet sektöründe hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati gibi değerleri ölçmek zordur. Fakat hizmet sektörü çalışanları iyi yetişmiş kaliteli personel çalışanları sayesinde hizmet ve sadakat gibi kavramlar üzerinde olumlu farklılıklar gözükmektedir. Şöyle ki, bir işletme iç müşterisi olarak kendi çalışanlarına maddi ve manevi destekleri dışında sosyal ortamlarda olanak sağlayarak moral bulmalarına imkân sağladıkça işletme çalışanlarının yanı sıra dış müşteri de bundan olumlu yönde etkilenecektir.

Yiyecek ve içecek sektöründe ki işletmeler birbiriyle sürekli rekabet halindedir. Bu rekabetten dolayı müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi dış müşteriyi elde tutmak açısından önemlidir. İşletme daima çalışanlarıyla iletişim halinde olarak hizmet kalitesini ve çalışan memnuniyetini artıracaktır.

LİTERATÜR TARAMASI

1. Müşteri Kavramı

Müşteri; işletmenin kendisi için ürettikleri ürün ya da hizmetleri satın alan ürün veya hizmetlerin pazardaki yerini ve konumunu belirleyen hedeflere ulaşmada işletmelere en önemli desteği veren kişi.

İç Müşteri; mal ve hizmetlerin üretilmesinde katkı sağlayan işletme çalışanlarıdır.

Dış Müşteri; iç müşterinin ürettikleri ürünleri tüketen/kullanan kişi.

2. İçsel Pazarlama Kavramı ve Önemi

Berry’e göre içsel pazarlamanın temel nedenleri olarak bir işletmenin çalışanlarının yöneticilerin kaliteli hizmete önem verdiğini personelin yaptığı işten memnun olması ve işletmeyi tatmin edebilmesi. Hizmet işletmelerindeki klasik pazarlama karma elemanlarının 4P değil; personel, süreç ve çevre olarak üç karma eklenmesiyle 7P olarak ele alınması ile içsel pazarlama daha da önemli hale gelmiştir. Pazarlama karma elemanları olarak benimsenen 7P den birisi olan personel ile “iç müşteriler” yani çalışanlar ifade edilmektedir.

Attia ve Attallah’a (2012) göre; içsel pazarlama ile çalışanlara ideal çalışma ortamı yaratılmalıdır ki, daha fazla koordineli şekilde çalışılabilsin.

İçsel Pazarlamanın Amacı

• 1. İşletmedeki nitelikli çalışanların becerilerini geliştirerek işletme içerisinde tutmak.
• 2. Çalışanların, deneyim ve becerilerini geliştiren ekonomik iyileştirme için bireysel yönetim takım ile işbirliği yapmak.
• 3. Değişen ekonomik, politik ve teknolojik çevrede rekabete değer hizmet dağıtımı için kaliteye yönelmek.
• 4. Hem dış müşteriler hem de iç müşteriler olarak çalışanlar açısından örgütü bir marka haline getirmek.
• 5. İşletmeye katılımcı sağlayarak verimliliği arttırmak.

3. İçsel Pazarın Bölümlendirilmesi

İşletmelerin hedeflerindeki amaçlarından biri de iç pazarda müşteri memnuniyetini sağlamak için pazar bölümlendirmesi yapılmaktadır.

• Bağlantı Kuranlar: Dış müşteriyle sürekli iletişim halinde olan çalışanlar.
• Modifiye Ediciler: Genellikle yüz yüze yapılmayan dış müşterilerle daha az iletişimde olan çalışanlar.
• Etkileyiciler: Doğrudan iletişim kurmamakla beraber dış müşteriyle ilişki kurulması konusunda karar veren çalışanlar.
• Soyutlananlar: Dış müşteriyle hiçbir şekilde iletişim içerisinde bulunmayan çalışanlar.